Perkara terakhir yang difikirkan semasa berada di atas jalan raya adalah terlibat dengan kemalangan yang pastinya mengundang pengalaman mengerikan. Bila berdepan dengan kejutan seperti ini, banyak perkara yang perlu diuruskan bermula dari perundingan dan membuat keputusan segera selain menerima gangguan dari pengusaha-pengusaha trak tunda dan seterusnya berurusan dengan tuntutan kemalangan itu.
Sebenarnya itu semua tidak perlu berlaku. Pemilihan perlindungan insurans motor yang tepat dengan perkhidmatan nilai tambah yang hebat dapat membuat perbezaan dalam pengalaman tersebut. Ketua Pegawai Eksekutif Allianz Malaysia Berhad, Zakri Khir, percaya bahawa jalan penyelesaiannya adalah dengan pemilik kereta memahami kepentingan perlindungan insurans yang komprehensif dan memilih perkhidmatan yang sesuai dengan keperluan mereka.
“Sesiapa yang pernah terbabit dalam kemalangan motor akan memberitahu anda betapa sengsaranya pengalaman untuk menyelesaikan tuntutan dan memastikan kerja-kerja pembaikan tepat pada waktunya. Sekiranya keadaan menjadi teruk, selalunya, penanggung insurans dikatakan sebagai orang jahat, nampaknya mendapat keuntungan dari musibah orang lain,” kata Zakri di Persidangan Meja Bulat Media Crash, Boom, Bang! – Accidents, Motor Claims, and Debunking Myths hari ini.
“Namun, apa yang ramai tidak nampak adalah bahawa kemalangan adalah ujian litmus bagi kami penanggung insurans dan janji yang kami jual kepada pelanggan bahawa kami akan berada di sisi anda ketika anda memerlukan bantuan. Tidak menunaikan janji itu adalah satu kesalahan. Tanggungjawab penanggung insurans untuk menepati janjinya kepada pelanggannya dan di Allianz Malaysia, kami akan melakukan perkara yang betul untuk anda, dengan memberikan perkhidmatan yang anda perlu pada masa yang paling tepat,” tambah Zakri.
Pada awal tahun ini, Polis Diraja Malaysia (PDRM) mendedahkan bahawa 418,237 kemalangan jalan raya telah dilaporkan pada tahun 2020 walaupun sewaktu Perintah Kawalan Pergerakan (PKP), yang secara kebetulan juga menyaksikan lebih sedikit kenderaan di atas jalan raya tahun lalu. Pada masa yang sama, Allianz Road Ranger memberikan bantuan di tepi jalan kepada 67,000 pelanggan di seluruh negara pada 2020, dengan masa tindak balas purata 30 minit untuk perkhidmatan trak tunda yang diberikan. Allianz Road Rangers telah berkhidmat untuk 240,000 pelanggan sejak dilancarkan pada tahun 2017.
Allianz Road Rangers, bantuan kemalangan percuma yang ditawarkan oleh Allianz General Insurance Company (Malaysia) Berhad (Allianz General), menguruskan keperluan pelanggan dari kemalangan sehingga kenderaan yang diperbaiki dihantar ke pintu rumah mereka.
Dilancarkan di Lembah Klang pada tahun 2017 dan tersedia di seluruh negara sejak 2018, perkhidmatan Allianz Road Rangers mempunyai tujuh titik sentuhan – Talian Bantuan 24-Jam, armada Allianz Road Ranger (Pasukan Bermotosikal dan Trak Tunda Allianz), Bantuan Tuntutan, Baucar e-hailing, Kelulusan Tuntutan Ekspres, dan Penghantaran Kenderaan. Setiap titik sentuhan disusun dengan teliti untuk menjadi sebahagian daripada perkhidmatan untuk memastikan semua pemegang polisi Allianz General Motor Komprehensif melalui proses tuntutan tanpa gangguan. Sehingga kini, armada Allianz Road Rangers terdiri daripada 190 trak tunda berjenama dan 30 brigadier bermotosikal di seluruh negara.
“Tiada individu yang memikirkan kemalangan ketika memperbaharui insurans dan cukai jalan mereka. Tambahan pula, anda mahukan ia menjadi transaksi terpantas, jadi anda boleh terus memandu secara sah. Tetapi kenyataannya adalah kemalangan berlaku pada ketika yang kita paling tidak jangkakan. Oleh itu, penting untuk memahami kebaikan insurans kenderaan dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat insurans dapat membantu anda dalam keadaan seperti ini. Memilih asas yang minimum bukan jawapannya kerana anda secara tidak sengaja melepaskan diri dari perlindungan yang sewajarnya dimiliki,” kata Damian Williams, Ketua Tuntutan Allianz General Insurance Company (Malaysia) Berhad.
Tahun lepas, sebagai langkah untuk menegakkan ketelusan dan memperbaiki pengalaman pelanggannya, Allianz General mengubah Panel Pembaik Sah Allianz untuk terdiri daripada bengkel Skim Pembaikan yang Dipersetujui PIAM (PARS), melalui proses e-tender.
Walaupun langkah itu memberi kesan riak, Allianz General kini mempunyai 195 bengkel panel di seluruh negara, 49 dari bengkel tersebut terletak di Lembah Klang. Selain itu, Syarikat juga menawarkan jaminan dua tahun untuk kerja-kerja pembaikan yang dilakukan pada kenderaan yang terlibat dalam kemalangan, termasuk penggunaan alat ganti.
“Kami meletakkan bengkel kami pada kedudukan yangtinggi, dan keperluan kami tegas – kualiti terbaik dan perkhidmatan terbaik untuk pelanggan kami. Oleh itu, sekiranya kami menerima aduan pelanggan yang sah mengenai kerja-kerja pembaikan yang buruk atau pembaikan yang salah, kami akan mengeluarkan amaran kepada bengkel. Aduan kedua akan menyebabkan servis mereka ditangguhkan, dan untuk ketiga kalinya, kami tidak mempunyai pilihan selain mengeluarkannya dari panel,” kata Sean Wang, Ketua Pegawai Eksekutif Allianz General.
“Walaupun kelihatan seperti kami berkeras, tetapi kami berada dalam industri perlindungan. Tidak ada ruang untuk kesilapan. Dalam kes ini, kami perlu melindungi pelanggan kami dan memastikan bukan hanya keselamatan diri mereka tetapi juga keselamatan dan kelayakan kenderaan mereka,” tambah Sean.
Lebih-lebih lagi, pelanggan Allianz General dapat memeriksa sama ada bengkel pilihan mereka ada di panel pembaiki kami, atau Syarikat akan mencadangkan bengkel pembaikan yang paling dekat dengan kediaman mereka.
Seruan kami: Penanggung insurans mesti bersatu untuk menghentikan penipuan tuntutan motor
Semasa persidangan meja bulat media, Zakri juga berkongsi bagaimana tuntutan motor telah menjadi penipuan bernilai bilion ringgit di Malaysia. Memetik ekosistem yang melahirkan penipuan dan rasuah sebagai salah satu sebab utamanya dan dengan tegas meminta kesedaran yang lebih baik dan menyeru pemain industri lain untuk memainkan peranan mereka dalam menghentikan amalan rasuah.
“Ada banyak pihak yang mengewangkan tuntutan motor untuk kepentingan mereka sendiri disebabkan oleh kekurangan penjelasan yang menyelubungi keseluruhan proses tuntutan motor yang mana kebanyakan pelanggan tidak arif tentangnya. Ini bertambah besar apabila pelanggan tidak mengetahui hak mereka sebagai pengguna – bahawa syarikat insurans anda ada untuk melayani keperluan anda, bukan sebaliknya,” kata Zakri.
Dalam mengembangkan perkhidmatan Allianz Road Rangers dan tujuh titik sentuhannya, fokusnya adalah untuk memberi perkhidmatan kepada pelanggan dan meminimumkan penipuan.
“Kami tahu kami harus bersikap tegas untuk menghapus unsur atau peluang untuk penipuan dan membayar tuntutan yang tulen. Pelanggan kami mesti tahu bahawa kami tidak akan mengambil bahagian atau melakukan aktiviti yang tidak baik. Seluruh perjalanan Allianz Road Rangers dari perkhidmatan bantuan kemalangan hingga tuntutan, pembaikan kenderaan, dan pemilihan pembaiki bengkel adalah cara kami untuk menyediakan penyampaian perkhidmatan yang tersusun untuk pelanggan kami,” kata Zakri.
“Tetapi, kami bersendirian memerangi rasuah, dan jika kami serius dalam melakukan perubahan yang nyata, maka kita tidak dapat melakukannya sendiri. Kami harus mencari jalan untuk mengatasi ketidakcekapan dalam menangani penipuan. Allianz Road Rangers dan penambahbaikan bengkel panel kami adalah pelaburan kami untuk membawa perubahan yang bermakna. Jadi saya harap pemain industri lain akan menyertai kami dalam pertarungan ini,” tambah Zakri.
